پشتیبانی پنل؛ تیکت، دپارتمان و درخواست تماس
برای ثبت سفارش به حساب نیاز دارید. ثبت نام رایگان است.
دو تیکت را کنار هم بگذارم. اولی: «سفارشم انجام نشد، لطفا بررسی کنید.» دومی: «سفارش شماره فلان، ساعت فلان، پرداخت انجام شد ولی کد تحویل نشد؛ اسکرین شات پیوست است.»
هر دو یک مشکل دارند. اولی سه رفت و برگشت طول می کشد و دومی معمولا یکی. تفاوتشان هم مهارت نویسنده نیست؛ یک شماره است.
این درس درباره همان است: چطور یک بار بپرسید و جواب بگیرید.
هر تیکت در پنل یکی از سه وضعیت را دارد و دیدنشان جلوی نیمی از پیگیری های بی مورد را می گیرد.
در انتظار پاسخ یعنی پیام شما رسیده و در صف است. تیکت دوم زدن روی همین موضوع، جای شما را در صف بهتر نمی کند؛ فقط دو ردیف می سازد.
پاسخ داده شده یعنی جواب آمده و منتظر شماست.
بسته شده یعنی موضوع تمام شده. اگر باز هم مشکل داشتید، تیکت تازه بزنید و شماره تیکت قبلی را در آن بنویسید.
تیکت شما کجای صف است
وضعیت را نگاه کنید پیش از اینکه تیکت دوم بزنید؛ دومی نوبت را جلو نمی اندازد.
-
در انتظار پاسخ
۲- رسیده و در صف است
- تیکت دوم فقط ردیف اضافه می سازد
-
پاسخ داده شده
۱- جواب آمده و منتظر شماست
-
بسته شده
۲- موضوع تمام شده
- مشکل تازه، تیکت تازه با ارجاع به شماره قبلی
موقع ثبت تیکت، جز موضوع و متن و دپارتمان، یک فیلد دیگر هم هست: اتصال به شماره سفارش.
وقتی این فیلد را پر می کنید، کارشناس فنی مستقیم به لاگ های همان سفارش دسترسی پیدا می کند. یعنی به جای اینکه اول از شما بپرسد کدام سفارش و چه ساعتی و چه مبلغی، از همان اول می بیند چه اتفاقی افتاده.
بی تعارف، این تنها کاری است که خود شما می توانید بکنید تا سریع تر جواب بگیرید. بقیه اش دست ماست؛ این یکی دست شماست. شماره سفارش را از تاریخچه سفارش ها بردارید و همان جا بچسبانید.
پیوست فایل هم هست: تصویر تا ده مگابایت با فرمت های رایج. یک اسکرین شات از پیامی که دیده اید، معمولا از سه پاراگراف توضیح گویاتر است.
یک تیکت که یک بار بسته می شود
ستون چپ تنها چیزی است که دست خود شماست؛ بقیه اش دست ماست.
این ها را بگذارید
- شماره سفارش، از فهرست تاریخچه
- شناسه تراکنش، برای هر چیزی که روی شبکه رفته
- شرح دقیق آنچه دیدید، نه آنچه فکر می کنید افتاده
- اسکرین شات پیام خطا، تا ده مگابایت
این ها یک رفت و برگشت هدر می دهند
- «سفارشم انجام نشد، بررسی کنید»
- تیکت دوم روی موضوعی که در صف است
- تیکت و درخواست تماس با هم برای یک موضوع
سرویس دیگری هم هست که کمتر شناخته شده: درخواست تماس. شماره تماس و یک توضیح کوتاه می گذارید و درخواست به عنوان یک مورد با اولویت بالا برای تیم پشتیبانی تلفنی ثبت می شود.
کدام را انتخاب کنید؟ قاعده ساده ای دارد.
اگر مشکل شما مدرک دارد، تیکت بزنید. شماره سفارش، شناسه تراکنش، اسکرین شات؛ این ها را نمی شود پای تلفن خواند و اصلا لازم نیست خوانده شوند، چون در تیکت مستقیم قابل دیدن اند.
اگر مشکل شما توضیح می خواهد نه مدرک، تماس بهتر است. مثلا نمی دانید کدام مسیر برای کارتان درست است، یا چیزی را نمی فهمید و می خواهید کسی برایتان بگوید. این جنس سوال ها پای تلفن در دو دقیقه حل می شوند و در تیکت چند رفت و برگشت.
و یک حالت سوم که خیلی ها رعایتش نمی کنند: هر دو را همزمان نزنید. دو مسیر برای یک موضوع، دو نفر را روی یک کار می گذارد و نتیجه اش کندتر شدن است، نه سریع تر شدن.
تیکت یا درخواست تماس
معیار، فوریت نیست؛ این است که مشکل شما مدرک دارد یا توضیح می خواهد.
مشکل شما مدرک دارد یا توضیح می خواهد؟
تیکت
- شماره سفارش و شناسه تراکنش قابل چسباندن است
- اسکرین شات را نمی شود پای تلفن خواند
- کارشناس مستقیم لاگ همان سفارش را می بیند
درخواست تماس
- «کدام مسیر برای کار من درست است»
- در دو دقیقه حل می شود، در تیکت چند رفت و برگشت
- با اولویت بالا برای تیم تلفنی ثبت می شود
صادقانه بگویم بخش بزرگی از تیکت هایی که می خوانیم، جوابشان قبلا نوشته شده و فقط پیدا نشده. سه دسته پرتکرار:
«چرا برداشتم انجام نمی شود» تقریبا همیشه به سطح کاربری برمی گردد و مستندات رسمی و سطوح دسترسی پلتفرم و درس سطح ها جوابش را دارند.
«چرا قیمت فاکتور با قیمت صفحه فرق دارد» جوابش نرخ زنده و اسپرد است و در تابلوی قیمت لحظه ای هر دو عدد کنار هم دیده می شوند.
«کد ووچر را کجا وارد کنم» به مقصد پرداخت شما برمی گردد نه به پنل؛ صفحه هر خانواده ووچر کاربردهایش را نوشته.
این را برای دست به سر کردن نمی گویم. برای این می گویم که وقت کارشناس روی مشکلی برود که واقعا مشکل است.
تیکت زدم و جواب نیامده، دوباره بزنم؟
نه. وضعیت تیکت را نگاه کنید؛ اگر «در انتظار پاسخ» است یعنی در صف است. تیکت دوم فقط یک ردیف اضافه می سازد و نوبت شما را جلو نمی اندازد.
شماره سفارش را از کجا بیاورم؟
از بخش تاریخچه، در فهرست سفارش ها. هر ردیف شناسه یکتای خودش را دارد؛ همان را کپی کنید.
درخواست تماس چقدر طول می کشد؟
به عنوان درخواست با اولویت بالا برای تیم تلفنی ثبت می شود. برای مواردی که مدرک دارند، تیکت هنوز مسیر سریع تری است.
یک تیکت خوب سه چیز دارد: شماره سفارش، شرح دقیق آنچه دیدید، و اگر پیامی بوده، تصویرش. با این سه تا، معمولا یک رفت و برگشت کافی است.
و اگر سوالتان از جنس «کدام مسیر برای من درست است» بود، لازم نیست حتما بپرسید؛ همین مسیر آموزش پنل برای همین نوشته شده و تقریبا هر صفحه ای که در پنل می بینید، اینجا یک درس دارد.